移動時代的客戶互動：OpinionLab [+]

如何更好的聆聽顧客的意見? ．．．還記得以前在閱讀一些外國的專業雜誌時，後面一定會有一張 reader feedback card．為的是提供一個方便的途徑讓讀者可以回饋他們的意見．對於企業而言，如何鼓勵和消化消費者的回饋一直都是一個難題．因為沒人願意花時間去提供免費的"consultation"，而整理和分析雜亂無章的消費者回饋，對於市務人員而言，也是極大的挑戰！

進入網絡時代，除了傳統的問卷調查、電話訪問之外，我們可以在網站上提供電郵、留言欄等方式方便消費者直接將意見告訴我們．不過，以上方法都比較被動．假設企業推出了一種新產品，想即時了解消費者的意見，如何處理？

傳統正統的做法：Focus Group

以目前一些大的消費品牌的做法，可能要等好幾個星期．首先，先要clarify想了解的內容．其次，將問題細化成可以measureable的幾個問題，每個答案給予不同的weighting．然後，找一群背景經過審定 的人來做 focus group study（避免Bias）．最後，經過多重分析（量化／質化），取得結果．複雜吧？！這些大品牌，他們的marketing dollar充足，當然捨得花錢去做 focus group study．但一些小品牌又如何在不花大錢下在短時間內取得消費者的回饋呢？

第一間提供Opt-in、digital VOC的公司

最近在看一些資料時，留意到有一間叫OpinionLab的公司為SME提供了有關的解決方案（雖然它的客戶顆顆巨星，包括CNN、DELL、Ford等，但也有SME的收費package）．OpinionLab位於美國芝加哥附近，它開發了 VOC(voice-of-customer)系列的方案，幫助企業了解顧客們的意見和需求．雖然沒有focus group study那麼嚴緊，所收集的回饋也肯定有些bias．但對於中小企業而言，能夠即時和消費者互動，並得到"可供分析的回饋"，已經非常難得！！

OpinionLab的VOC系列

根據OpinionLab的網站，VOC主要實現以下幾個目的：－

• 在不同接觸點上和客戶互動（Engage and support customers across all touch points）
• 增強用戶的"即時體驗"（Optimize user experience in real time）
• 即時"處理和詮釋"大量的回饋（Instantly interpret and manage high volumes of quantitative and qualitative feedback）
• 自動將"處理和詮釋過的回饋"整理成具操作性的商業建議（Automatically prioritize and distribute actionable business intelligence）

將收集到的數據重新組織分析

聽起來很抽象吧！功能以"即時"和"整理"為賣點．到底如何實現呢？OpinionLab主要提供以下兩類產品．

OnlineOpinion

OnlineOpinion是一款網上的VOC系統．一開始，OpinionLab會提供一組程式供企業使用．企業只需將它整合到自己的網站上就行了．整合了以後，網站上的指定位置會出現" [+ ] Feedback"的字樣．只需點一下，就會出現企業想向消費者調查的問題．除了簡單的rating和comment以外，企業還可以根據自己的需求，設計出比較複雜的feeback問卷．

Culinary Twist的老板Lynn Milos在示範掃描在產品標籤上的Q.R. Code

Ｎew York Times 介紹了一家小型食品公司（Culinarytwist) 如何利用它來改善產品和服務．Culinarytwist為了要取得消費者即時的feedback，它們在食品上加了一張QRCode的label，消費者可以通過掃描QRCode探訪Culinarytwist公司的網站或直接連到[+] Feedback的page，留下comments．

DialogCentral

DialogCentral的母公司是OpinionLab，業務主要是為零售業提供即時回饋的mobile technology．和OpinionLab一樣，技術以OnlineOpinion為主．User可以在iTune Store下載一個名為DialogCentral的 App．利用這個 App，可以找到身邊已加入DialogCentral的商戶，然後提供自己的意見．想法不錯，和Foursquare的 model差不多．可惜的是它並沒有提供相應的incentive（e.g. discount coupon)以鼓勵消費者回饋意見．

　
參與商戶貼上 [+] We're Listening的label
（和Foursqure的"Check-In Here Label"相似）

末來趨勢

OpinionLab所提供的功能很unique嗎?不見得！市面上除了OpinionLab以外，起碼還有6-7款功能相似的產品．包括著名的 Get Satisfaction、以改善網站表現為主的Kamplye等．有興趣的讀者可以參考延伸閱讀中SocialCompare的比較，非常詳細．

但是，我相信隨著企業越來越重視和客戶的互動（e.g. consumer engagement），這一類圍繞著以customer feedback為主的服務型公司肯定前途無限！最近以分析社交媒體為主的公司(social analytics companies)紛紛被收購（Google收購PostRank、Salesforce.com收購Radian6等），可見需求已經很成熟了．看來，市務人員真的應該開始積極惡補和資料庫／分析有關的知識了～

延伸閱讀：

• OpinionLab
• Culinarytwist.com
• DialogCentral(iTunes.com)
• Feedbacks community platforms from SocialCompare
• Connecting With Clients Through the Power of Tech（New York Times)
• Salesforce Buys Social Media Monitoring Company Radian6 For $326 Million (TechCrunch)

佳士得(Christie's)借勢威尼斯國際藝術雙年展

第五十四屆威尼斯國際藝術雙年展（雙年展）剛剛於六月四日正式開幕！

威尼斯國際藝術雙年展（La Biennale di Venezia）是一個擁有上百年歷史的藝術節，和德國卡塞爾文獻展（Kassel Documenta）以及巴西聖保羅雙年展（The Bienal Internacional de Sao Paulo）並稱為世界三大藝術展．每次的雙年展都會分為國家館和主題館兩個部份，今年的主題館的主題則為“啟迪”(Illuminations)！！雙年展每次都能吸引很多藝術界的知名人仕參展和參觀．今年共有89個國家展館參與，比起上一屆多了不少，也創了歷屆的紀錄．可見雙年展是一場藝術界的盛事．同時，自然也可以想像得到，展會將吸引不少高收入、有藝術品味和追求時尚的人仕到場參觀！

Youtube頻道瀏覽次數812,769(訂閱者1,235)

FB Fan Page共有42,263位粉絲

如何利用這次盛事來作行銷呢？雖然雙年展在社交媒體的integration上做了不少功夫（有Youtube, Facebook Fan Page, Flickr, Foursquare等等），不過無論從以上的瀏覽次數或Fans數目而言都是偏少的．藝術真的是少眾的玩意兒？以剛剛展完的香港國際藝術展為例，它自稱有63,511人次入場參觀，但它的FB Fan page却只有2,084位粉絲．是經營不善？還是藝術這個行業並不適合利用社交媒體作宣傳推廣？有待進一步觀察！

無論如何，著名藝術品拍賣行佳士得(Christie's)勇於嘗試，為威尼斯國際藝術雙年展（雙年展）特別打造一個名為"Christie's Biennale"的App，希望利用這個切入點．達到雙贏！

Christie's Biennale

佳士得（Christie's)是世界藝術市場的頂尖拍賣行，2009年全球藝術品拍賣及私人洽購交易的總成交額高達33億美元。佳士得拍賣行的名字代表了頂級的藝術品／專業的服務和知識以及蜚聲國際的顯赫名聲．根據佳士得的網站介紹，它每年舉行450多場拍賣，涵蓋超過80個拍賣類別，包括各類裝飾藝術品、珠寶、影像、收藏名品、名酒等等，價格從200美元至8千萬美元不等．近年，Christie's 也為客戶提供實時競投服務(Christie's LIVE™)，讓世界各地的客戶可以透過互聯絡親身參與競投．

　

　　　　　　　^各國家館的位置　　　　 ^餐廳導覽

這個名為"Christie's Biennale"的App．為前來參觀雙年展的人仕提供非常方便的資訊查詢服務．"Christie's Biennale" 以Christie和Biennale來命名，目標清晰．一方面，針對本身是佳士得的客戶．另外，吸引一些非佳士得的客戶（會去參觀雙年展的高收入藝術愛好者）．

"Christie's Biennale"(CB App) 的主要功能如下：

　

　　　　　　^專家好介紹　　　　　　^宣傳Christie's之餘，也不忘分享

• 在哪裡（Where am I?）－ App將整個Venice的地圖embedded進去．因此，user不同上網就可以直接在App中找地方．查看自己的位址和想去的地方．A
• 重要節目（Events）－列出一系列重要的節目，舉行地點和時間，並標示在地圖上，方便用戶查詢
• 餐廳（Restaurants） – 利用地圖，標示附近餐廳的地址．附上電話，方便立即訂位．另外，貼心的是，可以利用地圖的指示功能（direction)，標示出用戶在查詢時的位置和目標餐廳的路徑（path)．
• 社交（Social Networking） – 既然是App，少不了的是 Sharing的功能．CB App加入分享到Facebook、Twitter和Email給朋友的功能，而且跟蹤佳士得專家們在Twitter上對雙年展的介紹和報導．亞洲地區的藝術市場日趨成熟．尤其中國大陸的買家，購買力非常驚人．最近，BBC News的報導指出，中國已經取代英國，成為藝術品市場的第二大購買國（佔２３％）．佳士得是不是應該加入微博以爭取中國的買家？
• 有用資料（Useful info） – 附有多項當地有用的資訊．例如，叫Taxi的電話、旅遊資料等．
• 專家提議（Expert Tips） – 佳士得聯合一些藝術界的知名人仕推介雙年展的"好去處".

延伸閱讀：

• 威尼斯國際藝術雙年展官方網址
• China overtakes UK in art market league
• Christie's Biennale iTune Download