如何更好的聆聽顧客的意見? ．．．還記得以前在閱讀一些外國的專業雜誌時，後面一定會有一張 reader feedback card．為的是提供一個方便的途徑讓讀者可以回饋他們的意見．對於企業而言，如何鼓勵和消化消費者的回饋一直都是一個難題．因為沒人願意花時間去提供免費的"consultation"，而整理和分析雜亂無章的消費者回饋，對於市務人員而言，也是極大的挑戰！
進入網絡時代，除了傳統的問卷調查、電話訪問之外，我們可以在網站上提供電郵、留言欄等方式方便消費者直接將意見告訴我們．不過，以上方法都比較被動．假設企業推出了一種新產品，想即時了解消費者的意見，如何處理？
傳統正統的做法：Focus Group
以目前一些大的消費品牌的做法，可能要等好幾個星期．首先，先要clarify想了解的內容．其次，將問題細化成可以measureable的幾個問題，每個答案給予不同的weighting．然後，找一群背景經過審定 的人來做 focus group study（避免Bias）．最後，經過多重分析（量化／質化），取得結果．複雜吧？！這些大品牌，他們的marketing dollar充足，當然捨得花錢去做 focus group study．但一些小品牌又如何在不花大錢下在短時間內取得消費者的回饋呢？
第一間提供Opt-in、digital VOC的公司
最近在看一些資料時，留意到有一間叫OpinionLab的公司為SME提供了有關的解決方案（雖然它的客戶顆顆巨星，包括CNN、DELL、Ford等，但也有SME的收費package）．OpinionLab位於美國芝加哥附近，它開發了 VOC(voice-of-customer)系列的方案，幫助企業了解顧客們的意見和需求．雖然沒有focus group study那麼嚴緊，所收集的回饋也肯定有些bias．但對於中小企業而言，能夠即時和消費者互動，並得到"可供分析的回饋"，已經非常難得！！
OpinionLab的VOC系列
根據OpinionLab的網站，VOC主要實現以下幾個目的：－
- 在不同接觸點上和客戶互動（Engage and support customers across all touch points）
- 增強用戶的"即時體驗"（Optimize user experience in real time）
- 即時"處理和詮釋"大量的回饋（Instantly interpret and manage high volumes of quantitative and qualitative feedback）
- 自動將"處理和詮釋過的回饋"整理成具操作性的商業建議（Automatically prioritize and distribute actionable business intelligence）
將收集到的數據重新組織分析
OnlineOpinion
OnlineOpinion是一款網上的VOC系統．一開始，OpinionLab會提供一組程式供企業使用．企業只需將它整合到自己的網站上就行了．整合了以後，網站上的指定位置會出現" [+ ] Feedback"的字樣．只需點一下，就會出現企業想向消費者調查的問題．除了簡單的rating和comment以外，企業還可以根據自己的需求，設計出比較複雜的feeback問卷．
Culinary Twist的老板Lynn Milos在示範掃描在產品標籤上的Q.R. Code
DialogCentral
Culinary Twist的老板Lynn Milos在示範掃描在產品標籤上的Q.R. Code
Ｎew York Times 介紹了一家小型食品公司（Culinarytwist) 如何利用它來改善產品和服務．Culinarytwist為了要取得消費者即時的feedback，它們在食品上加了一張QRCode的label，消費者可以通過掃描QRCode探訪Culinarytwist公司的網站或直接連到[+] Feedback的page，留下comments．
DialogCentral的母公司是OpinionLab，業務主要是為零售業提供即時回饋的mobile technology．和OpinionLab一樣，技術以OnlineOpinion為主．User可以在iTune Store下載一個名為DialogCentral的 App．利用這個 App，可以找到身邊已加入DialogCentral的商戶，然後提供自己的意見．想法不錯，和Foursquare的 model差不多．可惜的是它並沒有提供相應的incentive（e.g. discount coupon)以鼓勵消費者回饋意見．
參與商戶貼上 [+] We're Listening的label
（和Foursqure的"Check-In Here Label"相似）
末來趨勢
OpinionLab所提供的功能很unique嗎?不見得！市面上除了OpinionLab以外，起碼還有6-7款功能相似的產品．包括著名的 Get Satisfaction、以改善網站表現為主的Kamplye等．有興趣的讀者可以參考延伸閱讀中SocialCompare的比較，非常詳細．
但是，我相信隨著企業越來越重視和客戶的互動（e.g. consumer engagement），這一類圍繞著以customer feedback為主的服務型公司肯定前途無限！最近以分析社交媒體為主的公司(social analytics companies)紛紛被收購（Google收購PostRank、Salesforce.com收購Radian6等），可見需求已經很成熟了．看來，市務人員真的應該開始積極惡補和資料庫／分析有關的知識了～
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