P&G 的 f-commerce 之路

六月十五日，Adweek一則有關P&G的報導吸引了我的注意．報導指 出，P&G將會在其Facebook Page上一次將旗下多個品牌的網上商店整合到Facebook上．當中包括Tide、Gillette、Olay、Gain、CoverGirl、 Luvs和Febreze等．和Pampers的網店不同的是，P&G這次沒有沿用Amazon的Web Service，而是找來2010年幫他們設立和營運PGestore.com的PFSweb公司合作，配合Resources Interactive幫它營運．

去年十月，我寫了一篇有關Pampers在Facebook開網店的文章，觀察到Facebook可能是未來電子商務的最重要的touch point．當時P&G對外評論在Facebook開店的做法是在於test the water．f-commerce也只是它"Touch and Improve Consumer's Lives"整體策略的其中一環節．八個月後，想不到它居然一下子將旗下多個品牌的網上商店都開在Facebook Page上．不得不佩服它學習和吸收的速度！！

P&G的產品

根據P&G的年報，去年P&G花在電視廣告(TV) 的費用，佔了整體市場推廣費用的百份之六十左右，印刷媒體(printed media) 佔了百份之三十四．而互聯網廣告只佔了百份之五左右（US$169 million）．可見，digital marketing 對於傳統的FMCG行業仍然是一塊處女地．不過，相信隨著P&G的"Touch and Improve Consumer's Lives"策略，和消費者的互動將越來越重要，而其中social media提供了很多科技上的方便！

OLAY@Facebook (Buy, Like, Share三部曲)

要了解P&G為甚麼要在 Facebook上開店（不是擁有獨立網址的online store、不交給Amazon打理，而是從Facebook Page進入網店），我認為必須從學習它的"Touch and Improve Consumer's Lives"策略入手，然後思考social media和它的結合有甚麼synergy，才能了解為甚麼選Facebook作為它eCommerce的入口．

Touch and Improve Consumer's Lives 策略

一直以來P&G的核心思想都是圍繞著"Purpose, Values and Principles"．P&G相信企業的目的是為消費者提供良好的產品，從而改善和提升人們的生活質素．只要能協助消費者解決生活中的難題，他們自然而然的會購買產品、認同品牌的價值．為P&G的業務增長提供動力（也即Purpose)．除此之外，這個指導思想，同時也付予員工商業化的行為（為生活／為營業額等）一些道德的價值，有效統一員工的行為和凝聚向心力（也即Values；P&G將之整理為5大價值)．對於P&G而言，從Purpose引申出來的一些行為原則，經員工內在化後，變成企業的文化和核心價值，指導員工日常的行為和企業發展（也即Principles；P&G將之整理為8大原則)．可見"Purpose"是整個大策略的的基石，非常重要．對於Purpose的定義，原文如下：

The Power of Purpose

We will provide branded products and services of superior quality and value that improve the lives of the world's consumers, now and for generations to come. As a result, consumers will reward us with leadship sales, profit and value creation, allowing our people, our shareholders and the communities in which we live and work to prosper.

Marc Pritchard@P&G (Global Marketing Officer）的訪問

Mr. Marc Pritchard

如何才能知道P&G的產品有效改善和提升消費者日常生活的質素呢？很明顯的，必須要充分了解消費者的需求！除了知道他們對於相關品牌的感覺外，還需 了解消費者的收入、有那些生活難題（和產品有關）等等．在一個訪問中，CMO Survey 訪問了P&G的Mr. Marc Pritchard（Global Marketing Officer），以下是一些重點：

• More Touch Points：要了解消費者，必須要到經常和消費者接觸．因此，無論TV、商店、互聯網等，接觸的越多越好．P&G要的是"high share of voice"
• Brand Loyality：品牌認受性源於消費者從產品得到多少"benefits"．因為P&G相信這些benefits幫忙他們改善日常生活中的一些難題．因此，了解消費者對產品的感覺．包括價錢、包裝、產品質素等非常重要．
• Live with them：他提到，他和同事為了要了解一些低收入人仕的消費需求，曾經花整個星期和這些消費者住在一起，從而了解他們面對的難題、他們可花在日用品的預算以及他們對品牌的感覺等．重要的是一些"deeper insights"！
• Touch Points Integration：他認為以前的CMO只須專心一件事，就是廣告！現在CMO的工作複雜得多．除了廣告以外，重要的是 working around touch points，整合不同touch points得到的信息，加以整理和分析．

從Marc Pritchard的訪問中，我得出一個印象．要充分了解(deeply understanding)消費者的需求，必須走進人群的中間．簡單的demographic profile並不能提供深入的consumer insights．因此，不難了解social media對於P&G的重要性．

Digital Marketing 策略

在不同的場合，我們經常能從P&G的管理層口中聽到"To touch and improve the lives of more consumers in more parts of the world more completely"這句話．似乎"touch and improve consumer's lives"已經內在化到每個高管的思想裡．

P&G是如何考慮它的digital marketing/online marketing的策略？如何將social media整合到"Touch and Improve Consumer's Lives"的大策略中？從Mr. Marc Pritchard的訪問中，我們大概可以得到一些啟發．以下是一些重點：

• Reach More Deeply：不同的渠道都說明傳統媒體的觀看率（尤其是TV的）正在下跌．Marc Pritchard認為看的人沒有少了，只是他們選擇觀看的媒體起了變化．由以前的單一選擇TV，到現在的online，甚至mobile．對於P&G而言是好事．第一，可以 reach more consumers．因為網民比起電視機的觀眾多好多倍．第二，可以 reach more deeply．因為TV廣告一般只有30秒，但是消費者消耗在網上的時間遠遠超過30秒．也即是代表他們得和消費者接觸的時間多很多，更有機會了解消費者的需求．因此，P&G會投入更多資源到online marketing上．

不同種類的social media

• Delivery of Content：以前P&G考慮的是如何將TV的廣告信息有效的帶到各大賣場，如何利用產品包裝和賣場的POPs和消費者溝通，剌激消費．現在，他們多了一個任務．就是需要考慮如何將不同的信息（產品／廣告等）有效的帶到網上．例如通過新產品發佈、通過有影響力的bloggers、甚至通過消費者自己的傳播．他提到一個UGC (user generated content)的例子．Pampers (在中國叫"幫寶適")做了一個活動，叫消費者上載他們sleeping baby的照片．P&G將之包裝成為一個公關活動，得到很好的回響和曝光率．同時，Pampers的中國的銷售也因為這項活動的大大受惠．這個例子說明，UGC的力量是很大的，只要好好利用，不比在賣場的POPs差！

Pampers早安微笑之旅

Joan Lewis@P&G (Consumer and Market Knowledge Officer）的訪問

對於P&G，online marketing的策略在加深了解消費者的需求以及擴大內容(content)傳播的廣度．Social media對於P&G而言，更像是一種工具．一種協助他們了解消費者需求以及傳播內容的科技！P&G是如何處理它的digital marketing策略？我在做資料搜查時，剛好在Youtube找到一段Joan Lewis（P&G的Consumer and Market Knowledge Officer)針對P&G在digital marketing方面的訪問，內容非常精彩！以下是一些重點：

• Social Networking：P&G對於social media的掌握仍然不足，現在所做的各種"tests"只是剛開始而已．他們重視的不是科技，而是從各種social media的活動中可以歸納出哪些趨勢．其中之一，是人們渴望連繫（"relate to each other"）的心比起以往更強烈，而新的科技則有助人們互相連繫！因此，Community (社群）對於消費者所起的作用比以前大很多．P&G要學習的是如何處理好"digital relationship with consumers"．

• Mobile：Mobile是digital marketing的核心．P&G的研究方向在於如何將shopping、buying和learning的經驗整合到mobile上面．他們觀察到有很多消費者在購物的同時，也利用手機（或其他mobile devices）找尋產品資料、分享資料等．因此，P&G開發了很多以品牌為主，但為消費者提供和品牌／產品benefits有關的Apps．例如，可以讓父母記錄自己孩子成長的"My Baby Registry by Pampers" App(相關產品：Pampers 紙尿褲/尿片)．可以讓消費者了解附近洗手間狀況的"SitorSquat" (相關產品：Charmin 衛生紙/廁紙)．通過這些Apps找尋機會和消費者互動，了解他們的需求．
  
  （註：我將P&G的App和Unilever比較．明顯的，P&G更能掌握甚麼是consumer benefits，相信他們更有能力通過Apps了解消費者的需求．以香港市場為例，無論是Lipton的"Lipton紅茶挑戰集中力"或者Pond's的"Pond's Bubble Fever"都是以遊戲為主，和consumer benefits一點關係都沒有．更遑論通過Apps來了解消費者需求．）

SitorSquat Mobile Apps

• Speed：現在這個世界一切都變化的很快．除了經濟變化以外，消費者在變，而競爭者更是變得越來越厲害．因此，誰能掌握速度，也就能適應變化！Joan Lewis提出兩種做法來提升速度．一是，簡化企業內部的溝通，以增快事件決定的速度．二是，根據現在掌握的資料來推斷未來的可能發生的各種情況（what we know today and what we can project forward with what level of confidence and how many degree of freedom we will have there）．非常聰明的做法！當然包括digital campaigns的monitoring．P&G會以24小時為單位來monitor這些活動（太短沒有用！），從而學習如何加快決策的速度以及快速掌握消費者和市場變化的變化．
  
• Community：P&G對於社群的想法，可以用一句話來概括："We don't create the community, we add value to existing communities."　一些不同興趣的社群本來就存在，P&G需要做的是如何為這些社群增值．Joan Lewis舉了一個例子: Beinggirl.com是一個社群網站，讓少女們分享她們在長大時遇到的問題．網上並且有專家為她們提供意見、也有很多相關的資訊供她們參考等．同時，如果用戶有購買產品的需求，則將他們引導到相關的網站，將需求轉化成銷售！除了銷售以外，P&G在經營這個網站的同時也得到不少"好處"．第一，他們能從用戶的對話和分享中得到不少有用的consumer insights．另外，對於他們的另一個計劃"Connect + Develop"而言，這些social conversations給了P&G很多有用的點子．（註:"Connect + Develop"計劃是一個很棒的計劃，我會在以後的文章分享．）

beinggirl.com

• P&G's website：P&G在很多地方設立touch points e.g. Facebook, etc. 但是和消費者的engagement有很多層面，P&G也希望將在這些touch points上的social conversations引導到他們自己的網站上e.g. www.pampers.com等．因為，在他們自已的網站有更多的資訊和資源，可以和消費者作深入的互動，有助P&G增加對消費者的了解．（註：等於將不同的社交圈子的人流帶到一些專注於某個特別領域的社群．Filter一些雜亂無章的social conversations，而專注在和產品有關的conversation上，作法聰明！）
• Vs Media Company：千萬不要做媒體公司！雖然現在要吸引消費者的眼球越來越困難，很多廣告和活動都需要豐富的娛樂性才能吸引消費者．但是，千萬不要本末倒置將自己變成媒體公司，沒有這個必要！（註：看到很多企業的Apps都以遊戲為目的，仿佛都忘了自己的本業是甚麼．很有同感！）
  

P&G@f-commerce

f-commerce是e-Commerce的變種．指的是"在Facebook裡"進行的電子商務．最早也最成功的例子就是遊戲開發商Zynga和Playfish！相信大家都有玩過FarmVille、Mafia War等著名的facebook games．對於非遊戲類的公司而言，在Facebook開網店的做法比較新鮮．目前還沒有很多企業大規模的在做．因此，P&G的做法值得研究．

P&G電子商務的早期試驗

P&G早期的電子商務是和PFSweb合作的PGestore.com，PGestore.com對於P&G而言是一個學習電子商務的試驗品（"living learning lab")，只賣P&G的產品，也獨立於Facebook和其他online retailer．在做"實驗"時，P&G試了哪些東西呢?根據PFSweb的CEO, Mark Layton， 他們試了不同的訂戶模式（subscription models）、交叉銷售（cross-selling capabilities)、關鍵字搜索廣告（targeted iMedia and search ads)以將社交媒體整合到網上商店( the integration of social media with the online store)等等．顯然P&G玩的很快心，也很痛快！

PGestore.com

Amazone Vs PFSweb

繼PGestore.com之後，P&G和Amazon合作在Facebook上開店，選擇了Pampers作為"試驗"產品．結果非常成功．居然可以在一個小時內售出1,000包紙尿褲！（註：有興趣的讀者可以參考我之前的文章）從此開始了P&G的f-commerce之路．

最甚麼不沿用Amazon的Web Service呢？個人感覺，P&G用Amazon的原因在於學習．一來學習f-commerce的模式，二來學習將online store和Amazon整合在一起的效果．還記得2010年初時P&G宣佈和PFSweb合作開設PGestore.com網上商店的事嗎？當時負責的是Mr. Kirk Perry, P&G's Vice President, North America，他這樣談之間的合作:-

Ultimately, our goal in working with an experienced e-commerce business like PFSweb is to test concepts and programs that can be reapplied with all of our online retail partners in ways that exponentially grow consumer affinity for our brands and mutually increase sales for P&G and our retailer partners."

因此，我相信在合作的過程中，PFSweb對於P&G的態度非常開放．除 了在操作模式上盡量配合以外，最重要的是願意和P&G分享消費者的網上行為（digital footprint）以及將這些"學習"到的東西讓P&G的其他online retailers分享．這方面而言，Amazon就比較難說了！所以不難明白為甚麼當P&G決定在Facebook Page上開網店時，就直接找PFSweb了．因為簡單而言，PFSweb就是一家專門做網上零售的system integrator公司，它的配合度肯定比其他online retailers高．不過，話說回來，PFSweb也不是一間小公司．它在Nasdaq上市，並擁有約1100名員工！

f-commerce的開始

根據對P&G"Touch and Improve Consumer's Lives"策略的了解，以及Joan Lewis對social marketing的解讀，我們不難了解為甚麼P&G看上Facebook．因為Facebook擁有大量的用戶，而且用戶之間的分享和交流非常 頻密．除了可以開拓自己的社群(Facebook Page)外，P&G還可以利用Facebook的科技將信息(content)分享到其他digital channels．同時，也能將traffic引導到它自己的網站和它的社群結合，產生良性的互動．

不過，如此一來，P&G不定非要在Facebook開店不可．它可以選擇將店開在自己的網站（將PGestore.com整合到一些產品的網站中）也行，為甚麼不這樣做呢？我估計其中一個原因是Facebook社群的凝聚力相當強大，在Facebook上的traffic不容易被引導到其他地 方．另外，可能它需要平衡其他網上銷售渠道的利益．最後，也就是可能P&G在Pampers的試驗中學到一些經驗，在Facebook裡開網店（所有活動不離開Facebook)比起在自己的網站銷售，效果來得更好！

除了以上的估計之外，在Social Commerce Today網站，作者Paul Marsden 將對f-commerce的觀察總結成一些數據供大家參考．為支持f-commerce的趨勢提供不少理性的"分析"．非常非常實用！！

延伸閱讀

• P&G Wants to Make Facebook an E-Commerce Destination. But will shoppers bite?
• P&G: Our Foundation
• CMO Survey: Interview with Marc Pritchard
  
• P&G Core Strengths
• Geing Girl Website
  
• Resource Interactive
• PFSWeb
• P&G and PFSweb to Launch E-commerce Learning Lab
• Pampers在Facebook Page開網上商店的啟示 by 柴娃娃
• f-commerce statistics roundup: Facebook commerce by the numbers by Paul Marsden, Social Commerce Today