零售業和 iPhone App 的開發

寫了兩篇有關商場的行銷，我在想．．現在非常流行Smartphone，而身邊朋友們的新手機，大部份都是Smartphone．不是iPhone就是以Android為OS的手機．變相人人都有一個流動information centre，如何有效的利用它呢?尤其是零售業界（由於LBS的興起，零售業應該最適合應用）

^Product Catalogue/LBS等是零售業App的基本功能

零售業的市務人員在選擇使用App來和顧客作互動時普遍需要注意幾個問題:-

• Mobile網站 Vs Apps？這要從App的功能和使用者的習慣來看．而且自己要很清楚要delivery甚麼user experience．
  
• 利用Apps 來提供商品資訊？不是不好．只是很多消費者"逛街"都是即興的，很少會事先去查資訊然後才逛．（男性除外，有研究表示，男性購物是很有目的性的）．當消費者人已經走到店舖附近了，有沒有再必要提供商鋪的資訊呢？
• 利用Apps 來提供優惠？似乎是不錯的建議．可是，同樣一個問題．當消費者逛到店舖，還需要他們打開Apps看有沒有優惠？在店面用POPS表示不是更直接嗎？．．除非用iPhone的群體是我們的target對象

^IKEA UK的 App，內容和Paper型錄差不多

鞋、衣服類的商鋪沒有必要利用Apps 來提供商品資訊．可是，傢俱呢？大部份人在買傢俱時都會先看catalogue．看看IKEA每一季型錄的海量印刷，就知道需求有多大．IKEA做Apps一來可以省下大量的印刷費用．二來，讓顧客在逛IKEA時，立即記下自己想買的產品和顏色（不用找紙筆），收款人員可以在安排送貨時立即知道產品的規格．增加和顧客之間的engagement．所以在決定開發App前必需要了解行業的特色和顧客的需求．可以嘗試問自己以下幾個問題．．．

1. Why?．．．為甚麼要開發App?目的是甚麼？
2. Who?．．．誰是App的用家？
   
3. What? ．．．要用App和顧客有那些互動?那些功動要加進去？除了App之外，有沒有其他方法也可以達到同樣目的？Facebook Page可不可以？Mobile website可以嗎？SMS marketing 可行嗎？
4. How?．．． 決定開發 App後，要多看、多用其他同行開發的App，取長補短．同時，App要有原創性．最好是問一問自己．．．如果我是顧客，我會如何用這個App?這個App為我創造了甚麼價值？在選擇功能時需要特別小心．"需要/不需要"的功能最好能list出來．然後，必須注意App的可擴充性，避免upgrade時花費太大、時間太長的通病．

在眾多零售業中，我認為商場和有品牌的店最值得投資在App development上（一般而言，當然還要考慮行業的特點）：－

• 如果你是一家獨立的零售店，沒有必要用App來和顧客互動．因為你做的大部份是"熟客"的生意．而且，大部份的客人你可能都認識．沒有必要花錢開發，也沒有經濟效益
• 假設你有幾家店，但是沒有品牌．這和只有一家店的情況一樣，沒有economic of scales．
• 假設你有幾家店，但是有品牌．是可以嘗試開發App的，用來build brand image 也是可以的．但是Fans不多是一個致命傷啊～所以首先要做的不是開發App而是盡快累積Fans（顧客）．不過，如何店數不是太多，而大多開在商場內的話，可以考慮和商場的App合作，在他們的App中提供優惠，吸引其他店的顧客光臨．
• 一般人去逛街都有一個目的地區(e.g. 銅鑼灣／尖沙咀／華納威秀..etc)．除了逛街鋪之外，逛的對象往往是商場．因為商場集中了不同品牌的商店和食肆，重要的還有．．商場有冷氣／空調．商場有效凝聚了大量的人流（不同商店的顧客之和），因此以商場為基礎而開發的App能享有最大的規模效益．能提供消費者one-shop shopping的experience．試想．．如果同一區有３－４個商場都有Apps，用戶只需要裝３－４個Apps就可以．但如果以品牌／商店為基礎，用戶可能要裝上百個App才可以了～．

淺談幾個商場Apps

旺角朗豪坊：香港第一個商場App

最近很多商場都爭相推出自己的Apps．可惜，良莠不齊，有的根本就是"為了做App"而做的，完全沒有考慮使用性和target users是誰．當中得一讚的是旺角朗豪坊於上個月底推出的iPhone Apps．旺角朗豪坊的顧客大部份是年輕人，而iPhone的使用者大部份是年輕人和"潮人",用這個App來增加和年輕顧客的engagement，實在是不錯的idea~

　　　
^第一個畫面就是Check-in，訴求明確　^當場Check-in才有的Coupon

• 顧客需要到朗豪坊消費HK$300，加HK$20，可以得到一個自己設計的mY iPhone套套．個人化的產品的確可以吸引人去Check-in！

　　　

　　　　　　　^收集用戶資料　　　　　　^特別加入iPhone優惠

• 利用App可以從不同的分類中找到想要去的商店
• 可以設定介面語言：目前的繁體中文和英文．建議以後加入簡體中文．
  
• 可以即時將商店資料分享到Facebook（thru Facebook Connect)、Twitter、Email．（不過為甚麼沒有最近大受歡迎的新浪微博？似乎不太合理？沒有照顧到來自中國的顧客！）

K-11：充滿"不足"的App

位於尖沙咀Hyatt酒店旁邊的K-11商場（新世界集團發展的藝術商場)，買點是一邊shopping，一邊看藝術品．它的App真的是一個很好的"Bad example"．

　　

　　　　　　　^只有英文介面　　　　^商店分類圖示，load得很慢

• 介面語言只有英文．難道只 target香港的"上等人"和英語國家的遊客?
• 商戶分類用圖(icon)表示，load得慢又難找．launch 之前有沒有自已用過？有些商店連名字都只能看到前幾個字母而已！！
• 完全沒有打算和用戶互動．只是一個pre-visit App．誰會用？

雖然這個App很爛，不過也有幾點有用心的．．．

　　

　　　　　　　^利用QR Code 　　　　^位置圖

• 提供商場位置圖．也同時提出從幾個熱門地點到K-11的路徑和大約所需時間
• 利用QR Code可以即時得到藝術品的背景資料
  

ION Orchard :不錯的新加坡商場App

ION Orchard是新鴻基地產和Capitaland合作的商場．商場位於新加坡．除了網站做的不錯以外，它的App也能照顧到一些很細微的地方！

• Special Offer，除了優惠（$$)以外，也有圖片吸引顧客．消費者可以Click on "Store Info"去看商店的位置，開業時間等Info．同時，也提供Share on Facebook，盡量利用Word of Mouth的力量．

　

　　　　　^Special Offer的頁面 　　　^商店的頁面，很好的互動功能

• 除了商店的基本資料外，在每個商店的page，消費者可以加入自己的意見(review)，也可以"like"商店．同時，也可以將喜歡的商店加入"Favourite"的夾內．User engagement做的相當好～～

　　

　　　　　^Favourite內的商店　　^用戶的Facebook a/c作登入　　　　　

• 充份利用"Facebook Connect"．消費者可以用他們的Facebook A/C登入App，省却麻煩．同時，商場也得到用戶的一些簡單個人資料．加以分析，肯定有利以後的市場推廣活動．

FastMall : 一個十分用心的商場App，最適合有多間商場的發展商

以商場App而言，如果能有"朗豪坊 + ION Orchard"的功能已經很不錯了．但是FastMall，更進一步，將"微創新" (value-add 用戶體驗）做得更好．看了以下的圖你就會知道它是多麼的體貼！雖然它的針對的用戶不是單一的商場而是所有地區的商場．但是從它的UI和UE的設計中，我們也能學到點東西．

　

• 可以By Mall, By Location和 By Mall Name來搜索我們想找的商場
• "Thing to Buy"方便一些用戶記下想買的東西．尤其是去商場裡的Supermarket買東西的女士們
• 在商場目錄中，除了商店的名稱之外，也加進商店所在的樓層．比起只寫上商店的編號，不是更人性化嗎？作為消費者，給我商店的編號有甚麼意義？我在乎的是它在"哪裡"！
• 在大型商場裡找Toilet（洗手間），找電梯．．真是很麻煩．FastMall的 "Mall Genius"可以幫你迅速找到它們的位置！
  

　

　　　　　　^每間商店都注明樓層　　^"Thing to Buy" Memo　

• 可以利用Facebook，Twitter或FastMall的A/C登入．商場得到用戶的一些簡單個人資料．
• 在商店的page，消費者不單可以看有沒有special offer (Find a Deal)，也可以看 Review，同時也可以access商場的地圖，看看自己在那裡，和所想去的商店有多遠．對於大型商場而言，這個功能非常貼心．畢竟，不是每個人都熟悉 所逛的商場！

　

　　　　 ^其他SM的登入接口　　　^ 商店page，有地圖顯示位置　　

• 對於有車人仕，這個Parking Reminder非常可愛吧！用戶可以直接對著speaker錄下車的位置，同時iPhone內的LBS也會記錄位置的GPS location．非常非常貼心．對於經常迷失在大型停車場的車主．實在是一個好幫手！
• Click on 有"Sale"標籤的商店，會顯示正在推行的優惠．
  

　

以App的貼心度而言，FastMall比起其他的商場Apps更加注重UE(user experience)，就是這些小地方，可以看出開發者或者市務人員有沒有用心考慮使用者的習慣．再說，一間擁有很多商場的開發商就應該向FastMall的方面發展，不用為旗下每一間商場開發各自的App，而應該將它們integrated在一起，就像FastMall一樣，讓用戶可以選擇想去的商場，然後access相關的資料．一旦將他們通過這個App連接在一起，可以有效形成一個 online community．市務人員可以利用它做一些cross over的promotion．甚至鼓勵不同地區的用戶到其他區消費．互相促進人流～

Extended Reading:-

• 香港旺角朗豪坊
• K-11 Concept商場
  
• ION Orchard
• FastMall (開發者是MindSmack公司）
  

商場行銷更需要定位清晰 II 之德福廣場

德福廣場（Telford Plaza）於1980年正式開張．是香港九龍九龍灣的大型購物商場之一，第一期除了九龍灣MTR連接在一起以外，也同時連接香港地鐵總部大樓（辦公樓）、恆生中心（辦公樓）和德福花園（住宅）．第二期於1997年開張，通過德福花園的平台將第一期和第二期商場連接在一起，成為超級大的區域商場，總面積逾83,000平方米．據報導，德福廣場2010年的首六個月的總人流達5,000萬人次，較去年同期上升7%．

發展商為香港鐵路有限公司，簡稱港鐵（前身為香港地鐵公司，解釋了為甚麼能輕易連接九龍灣地鐵站）和新世界集團，現在主要由港鐵管理．為何一間有２０年歷史的老商場，還能在競爭激烈的九龍區維持優勢（九龍塘有"又一城"、觀塘有"APM"、同區有"MegaBOX"..etc）？為何德福廣場多年來仍然能保持強勁的人流和營業額？關鍵在於它的定位．

^以家庭為目標客戶

目標客戶群定位明確 － 家庭 !!

德福廣場座落於傳統的老區，區內人口年齡比較成熟（未到老化）．加上不是位於旅客區，單靠區內人口不足以支持它的成長．雖然區內中級商廈林立（以前是工業區），但只能貢獻部份業績，因為他們下班後一般沒有太多時間留在區內消費．德福廣場面對的challenge不少！通過這幾年的觀察，我發現德福廣場的定位在於為家庭提供一個one-stop shopping的地方(這點德福廣場並沒有像APM那樣很明確的說明）．利用綜合性的大型主題活動，帶動一家大小來到德福消費．

成功方程式＝大型主題活動（重點！）＋ 交通便利 ＋ "包羅萬有"的租戶（以中檔為主）


"包羅萬有"的租戶（以中檔為主）

由於目標客戶是家庭，德福有六大主題，「電訊廊」、「陽光大道」、「蔘茸坊」、「黃金大道」、「電器特區」及「旅遊天地」等，配合大型百貨商"Mark & Spencer"以及大型超市"Jusco"(剛搬走）和"Market Place by Jasons"，為家庭中各成員提供各類型的選擇．不過，德福對於租戶是有選擇的．由於主要消費群以家庭為主，他們一般的消費模式比較"平實"．很少在德福購買高價的產品．所以在租戶的選擇上，德福主要邀請中檔的連繫商店進駐，以配合客源的口味和消費模式．

^一期和二期的交通圖

交通便利

德福廣場連接九龍灣地鐵站，能吸收跨區客人，而且廣場的入口緊連著地鐵站的出口，有助引導人流進入商場（和APM一樣）．一期和二期本來位於不同的地點，德福廣場巧妙的利用德福花園（大型住宅區）的平台將兩期"無縫"的連接在一起．加上，平台更設公共運輸交匯處，連接麗晶花園、企業廣場以及東九龍區，為商場提供源源不絕的人流．

大型主題公國式的活動

如何才能吸引一家人到商場消費？其他的商場也搞很多活動，為甚麼要到德福？甚麼類型的活動才能突圍而出？一旦成功吸引一家人到商場消費，如何增加他們的消費意欲？

^佈置成不同主題的德福廣場

以我觀察，德福的活動以大聞名、以主題公園式的佈置聞名，和其他大型商場有著明顯的區分．大部份商場都以請歌星、明星和表演團體為主，除了為商場增加不少賣氣以外，也同時帶動整體的消費氣氛．如果德福也走這個策略，我覺得是沒問題的，因為同區附近沒有這麼大型的綜合型商場．不過，promotion budget 則可以省下，因為這類商住混合區的消費模式是以實用為主，也不需要過多的promotion來剌激消費．德福聰明的沒有選擇這個me too strategy.

以"一家人的活動"為出發點來思考，Disneyland是不二之選！！小朋友在放假時最想去的地方不是Disneyland就是海洋公園，而父母也得"陪同"一起去玩．主題公園似乎是家庭活動的最佳選擇．因此，如果能將商場打扮成主題公園，然後定期推出不同主題的program，將可長期地吸引"家庭"的消費人流．德福在這方面很成功！！

^手塚治蟲紀念館

手塚治蟲紀念館

2007年，為紀念手塚治蟲誕生八十周年，德福搞了一個首次在香港舉行的手塚治蟲主題展覽．它向手塚公司借了一百六十多件有關手塚治蟲的珍藏品，將整個德福分為幾個區域，每個區域突出手塚的各個漫書主題／主角，打扮成港版的"手塚紀念館"．例如，在連接地鐵口安放巨型的小飛俠模型、在中庭建造了一個以"藍寶石王子"為主題的花園小城堡，記得當年連我這"大細路"也被吸引過去參觀～

^模仿日本肚臍祭的表演

日本肚臍祭

去主題公園，少不少了去看巡遊．德福也有嘗試將一些節日慶典結合到商場promotion裡．記得以前搞過日本肚臍祭（又是日本？香港對日本犬的文化真的比較鍾愛？．．）．它將每年七月在北海道富良野的肚臍祭整個copy到香港．雖然copy不了精彩的大型巡遊，不過也有不少具有節日特色的mini 表演，讓沒有去過肚臍祭的市民也有機會感染熱鬧的氣氛．

^通往二期的入口被佈置成"侏羅紀"入口

勇闖侏羅紀

除了利用主題公國式活動外，德福在每個活動的細節方面都想得很週到．我以它最近的「勇闖侏羅紀」活動為例子說明．

最近，德福在這個暑期期間，和世界三大恐龍遺址博物館之一的四川自貢恐龍博物館合作，斥資800萬港元舉行「勇闖侏羅紀」恐龍展覽，將德福變身成恐龍樂園～　

^很有感覺的佈置！！


^廣場內各區都有不同的恐龍exhibits, 小朋友拿著這張尋龍圖到商場各地點蓋章，就可以換到和恐龍有關的禮品．這樣一來，人流也被分散到商場的各點，增加位於不同地點的商戶的營業機會


^如果是普遍禮品，小朋友沒有太大motivation到處去蓋章．不過，有特色的恐龍禮品則例外！！另外，將換領點放在人流比較少的二期商場內，有助增加附近商戶的營業額．


^商場一些"角落"也有佈置到．讓客人們拍照留念．

除了有7件自貢恐龍展品以外，更有不少大型恐龍模型，例如於商場二期的56呎長「楊氏馬門溪龍」、小型鳥腳類恐龍「勞氏靈龍」、亞洲肉食龍「和平永川龍」、劍龍類恐龍 「四川巨棘龍」以及大型長頸型蜥腳類恐龍「天府峨眉龍」等．真的非常得花錢！！

德福的Social Media Performance

德福雖然在市場定位方面處理得很好，但是在利用social media來促進和客戶之間的engagment方面却不如APM，更加和海港城有巨大的距離．Disneyland在social media方面非常進取，它認為主題樂園賣的是user experience．越多人分享他們在Disneyland的experience，樂園的業績會越好．有關details，可以參考我以前寫的文章．

^沒甚麼內容的德福廣場Facebook Fan Page

可是德福呢？Facebook Fans Page 只有9,916人(　APM有34,170人／海港城有53,946人），user-generated的內容更是少得不合理．大部份和Fans的interaction是"Like"，而留言的比例也比較少．加上大部份的活動的內容是通過Note上發放（不是在Wall上發表，而且只是將活動的poster upload 上去而已，一點鼓勵feedback的意圖都沒有～），整個Page非常沉悶．

^徒具形式的Facebook Fan Page

我希望德福能多多利用social media的power，鼓勵客人將在"德福主題公園"的experience和他們的朋友分享．這樣一來，活動宣傳費也會省不少．想一想，如果我家小孩和恐龍拍完照以後，upload到德福的Facebook Fans Page參加"親親恐龍攝影比賽"(虛構的比賽．．)，然後最多"Like"的作品可以得到獎品或一些榮耀(Best Kid Photo Page..etc)，一定有家長會在Facebook的朋友間為自己的小朋友拉票，其他家長看到有這麼好的活動，也會想帶自己的小朋友去到德福參觀吧！

不過，德福沒有好好利用這個工具，只舉行了一個中小學素描比賽，叫參賽者交給他們，由他們一起於活動完以後upload到Facebook．沒錯．．．．是活動完了以後！！！真是沒有 marketing sense．白白浪費掉Facebook那麼好的工具！


Extended Reading:-

• 德福廣場
• 「勇闖侏羅紀」活動
• 德福廣場 Facebook Fan Page
• APM Facebook Fan Page
• 海港城 Facebook Fan Page
• 九龍灣地區介紹
  

商場行銷更需要定位清晰 I 之 APM

隨著大型商場越開越多，吸引消費者到商場購物成為商場marketing部門的一大難題．不同於產品行銷，商場的行銷著力點不多．加上租戶的組合經常變化，行銷人員不容易掌握．因此，成功經營的商場不多，反而失敗的却比比皆是．

傳統的說法: It's about location, location and LOCATION!! 這是完全對的！如果你要負責一個商場的promotion，而該商場卻位於交通不便、購買力低、週邊環境又不好的地方，你如何去為商場做推廣？是不是感覺很為難？相反，如果你負責的商場位於人流多、交通便利而人均購買力高的地段，你的感受是不是完全不一樣了？是不是腦袋裡已經浮現出不同的marketing mix呢?

在這裡介紹兩類不同定位的Shopping Malls的經營策略．第一間是APM商場．地點相當不好，但成功的將自己包裝起來，擁有獨特的市場定位，加上後天不斷的努力，結果成績越來越好．另一間是德福商場．地點好，地區成熟、區內消費力強，通過"主題包裝"，成功將自己和一線的商場（銅鑼灣／尖沙咀）differentiated，成為假日一家大小的最佳選擇．

APM商場－年輕人的24小時全天侯休閒消費場所

^利用Facebook Social Plugins，成功進入Fans們的social circle!!

香港的APM商場是少數能在傳統非shopping area、週邊環境不好、而且購買力比較低的地點開張又能取得很好成績的商場．APM商場的名稱是由AM（上午）和PM（下午）組成的，位於九龍觀塘區（傳統工業地段、人均收入較低、區中老年人口不少），總面積大約6萬平方米．發展商新鴻基地產將它打造成一個擁有「品味生活」又有「夜行」概念的購物消費場所，提倡夜間休閒shopping的概念．口號為 "Play more，Sleepless"．定位為年輕人的消費場所．

^APM(標示為"A"）遠離熱鬧的旺角／銅鑼灣／尖沙咀

商場今年上半年的營業額達12.8億元至13.6億港元，按年上升15%；期內，人流達4,500萬人次，亦升15%（平均每天有21.4萬人次造訪！ ）．每呎營業額平均達到2,000港元，估計全年租金料達3億元，按年升13%至15%．由於定位成功，表現優越，APM商場的案例已經成為不少商學院的case study．而且在中國內地更被廣泛討論．（來自中國的客人佔整體商場人流的20%！！）

不過，以平均每呎營業額2,000港元計算，平均一個月的每呎營業額為167港元．零售業一般人力成本和貨品成本等加起來為40%，剩下的100港元左右為租金和利潤．以APM在7月份公佈的數字來看，平均每呎租金已經達到90至300港元不等．除非銷售額能夠大幅度提升，否則加租的空間不多．看來，APM的行銷部門真的．．．．"任重道遠"！！！

成功方程式 = 低發展成本 + 獨特定位（夜行零售＋品味時尚蒲點）+ 連接觀塘MTR(捷運站）+ 受年輕歡迎的品牌 + 創意推廣活動　

^APM和創紀之城互相幫助（同一個發展商）

低發展成本：

由於觀塘是傳統老區（APM現址之前身是工廠)，發展商得以較低的價錢收購，然後發展成商場．一旦成功，回報率非常之高．聽說發展APM的資金只是20億港元，以今年的租金計算，ROE達到15%，非常不錯．不過要留意的是，發展商本身在附近有多幢商業大廈（創紀之城），聚集不少白領和OL．發展商在發展APM的同時，也在為他們的商廈增值．

獨特定位：

以夜行零售為主要賣點，大部份租戶營業至12PM，部份更開至深夜2點．主要針對19-39歲的年輕人或心境年輕的人仕．

^APM在Facebook的Page

配合定位，在選舉租戶時也特意選舉一些受年輕人歡迎的品牌和食肆．連推廣方法也跟上潮流，在Facebook的Page上，目前有粉絲約33974人．也利用Facebook的social plugins在官網增加和客戶的互動(不少Fans是來自外國和中國．．)

交通配套：

如果一個商場只能吸引區內的人消費，注定要失敗！（觀塘區人口只有六十萬左右），即使加上黃大仙區、九龍城區和西貢區的人口也不過176萬左右．以半年的人流量4500萬計算，如果只靠區內和附近的人口，平均每人期內去25.5次，每月平均去3.6次．也就是說每人每個星期都要去一次．．真的是 mission impossible！！

如何將pontential buyers的數目增加是一門大學問．APM做了一件很對的事，就是將APM和觀塘MTR(捷運站）的其中一個出口連接在一起．於是，APM的潛在顧客圈就由觀塘MTR這一環擴大到5-6個MTR站以外．加上，在旅遊人仕方面，它很積極的擴大來自中國消費力高的客源，定期籌辦廣東省一帶的購物團，以這個夏季為例，APM就打算籌辦15至20團合計約1,000人來自廣州、深圳及東莞一帶的「旅客夏日購物遊學團」，預料可額外帶來300萬元的營業額．

^在商場搭舞台，一起看世界盃!

品牌+活動：在租戶的選擇方面，APM盡量選擇一些受年輕人歡迎的品牌進駐．例如，FANCL、IPSA、Body Shop、板長壽司、Pappagallo 、IT、Swarovski、馬拉松、Esprit 等等，看得出沒有一線的"貴價"品牌．加上附有年輕人喜歡休閒的電影院、卡拉OK、書店、餐廳等，營造活潑和Trendy的氣氛．

活動方面，APM的團隊有非常好的策劃能力．經常為shoppers帶來驚喜！前一陣子有一齊看World Cup活動．最近，又聯合年輕偶像及紅星，為會考生打氣及暢談放榜經驗．而且，乘著一年一度"書展"的熱潮，和本地漫畫家合作，在APM舉行分享和簽名會．活動一浪接一浪，全年無休．時刻保持APM的活力！！以這個暑期（7-9月份）為例，APM的推廣費預算就高達590萬港元，算是香港商場中比較捨得花錢的了！（不過APM的行銷部門就相對的很可憐～）

待續．．．．．

Extended Reading:-

• APM商場
• APM@Facebook
• 觀塘區
• 香港分區人口
  
• 創紀之城
• 香港書展
  

微博(Twitter) 和企業危機處理 - 霸王個案

相信不少朋友都有使用Twitter的經驗．不過，大部份人都覺得UE還差一點點（一些有一大堆國外朋友的ABC除外）．可能是因為Twitter這類的產品本來就是設計在social context下使用．一旦脫離social context，也就失去Twitter的光環．以我自己為例，使用Twitter的主要原因是因為可以follow一些國外互聯網和廣告界的opinion leaders，Twitter這方面做得相當好!!不過，本地的opionon leaders/名人用的並不多．

所謂的social context是甚麼呢？簡單來講，就是社交圈，包括自己的生活圈子和社會上的其他圈子．因為Twitter是國外的產品，它不會、也沒有資源為我們design一些features，幫助我們和社會上其他的圈子interact，因此我們只能在我們自己的圈子裡使用，也很難藉著自己一己之力和社會上其他的圈子互動．這樣一來，Twitter就沒法達到它設計的目的 - "Twitter is a real-time information network powered by people all around the world that lets you share and discover what’s happening now"．別說是"The world"，連在自己的society被充分地使用也難！！所以相信在中港台，用Twitter的人會越來越少（尤其現在有了新浪微博～）．

新浪微博

^不少雜誌以封面介紹微博．新浪也為微博在iPhone做了個App，盡量利用移動互聯網的優勢

根據維基百科的說明，"新浪微博，又稱新浪圍脖，是一個由新浪網推出，提供微型Blog服務的類Twitter網站。使用者可以透過網頁、WAP頁面、手機短訊/彩信發佈訊息（140字以內）或上傳圖片，11月3日，Sina App Engine Alpha版上線，可透過API用第三方軟件或外掛程式發佈資訊。"

新浪的product marketing做的很好，定位沒有Twitter那麼宏大，只是" 隨時隨地分享身邊的新鮮事兒"而已．除了產品的features做得不錯以外，它做對了一件事，就是將社會上的圈子包括名人、藝人、媒體工作者、opinion leaders和一些特定界別（例如：互聯網/VC)等加以整合，同時讓我們很簡單的就能將自己的圈子extend到這些圈子裡．

因此，新浪微博真正是植根於社會的一種互相溝通的工具．影響力和傳播能力非常強大！！對於企業來講，新浪微博是一個和大眾互動的上佳工具，又便宜又非常有效．如果能好好的利用，必能事半功倍！！

最近霸王在處理"二噁烷門"事件上，充份利用新浪微博的影響力．除了立即在新浪微博上開設了官方的微博外，而且在短短的4個小時內連發17條消息，為大家跟進事件的進展以及在知識上為大家補習甚麼是二噁烷，在企業的危機公關處理上，表現出眾，值得我們學習！！

霸王"二噁烷門"事件

霸王是中國的洗髮水品牌．以"中藥世家"為品牌定位，強調產品中的中藥成份，和其他以化學品為主要配方的洗髮水不一樣．在市場上穩佔一席位．2005年開始，它斥鉅資邀請到成龍為其作代言人．成龍以自己的使用心得為品牌背書，在市場上越賣越火．於2009年在香港聯合交易所上市．老板陳啟源夫婦名利雙收．隨後，霸王推出針對女性用家的追風系列，找來王菲做代言人．

今年更將產品線extend到涼茶．同樣找來國際級巨星甄子丹代言．

^成龍代言的霸王洗髮水

^甄子丹，代言的霸王涼茶

霸王利用新浪微博和外界溝通"二噁烷門"事件的日程表

^霸王國際在新浪微博的channel，有一千八百多個粉絲

上個星期，香港壹週刊曝露霸王中草藥洗髮露、首烏黑亮洗髮露以及追風中草藥洗髮水含有致癌的二噁烷，引致霸王股價大跌，部份超市更將霸王洗髮水下架(雖然為數不多)．對於霸王來講，真的是一場很嚴重的企業危機．相信霸王的corporate communication部門當其時真的非常緊張~

7月14日 13:33
在新浪微博成立官方微博，並同時發表關於香港壹周刊失實報導的嚴正聲明

7月14日 14:36
以中英文說明了甚麼是二噁烷，並強調二噁烷可存在於自然界很多介質中．沐浴露、洗潔精、潤膚品等物品都有

7月14日 14:37
hyperlink到百度百科，解釋為甚麼二噁烷會在化妝品出現: 是沐浴露中主要的表面活性劑中的副產物．而且絕大多數洗去類化妝品都含有1，4二噁烷．暗示這不是霸王一家獨有的問題，其他化妝品都有

7月14日 14:38

說明不論中國還是歐盟，不論東盟還是日本，現行化妝品管理對化妝品原料付產物二噁烷都未作規定．而且很多化妝品使用的原材料都或多或少含有二噁烷．暗示國際上對二噁烷未作規定，因此即使霸王產品含有二噁烷，也不是甚麼大惡的事．而且，很可能其他知名品牌都有（中國、歐盟、東盟、日本都沒有規定嘛．．．）

7月14日 14:39

登了中國2007年版的"化妝品衛生規範". 不過，沒有標示有關二噁烷的說明.

7月14日 14:41/14:42

引述國家食品藥品監督管理局在通報強生嬰幼兒衛浴產品初步核實情況一事上對二噁烷的看法．暗示二噁烷是不能完全避免的．只要劑量不超過一定標準，對人體是安全的.

7月14日 17:25

表示已將樣品送交第三方檢驗機構進行檢驗，第二天會公佈檢驗結果。表示它並不相信壹週刊的報導．要以第三方檢驗機構的檢驗作標準．同時預告，可能組織媒體發佈會對事件進行事實澄清和信息發佈

7月16日 20:30

發佈國家食品藥品監督管理局高度重視要求廣東省食品藥品監督管理局依法組織對霸王產品的檢查．結果顯示，抽檢樣品中二噁烷的含量水平不會對消費者健康產生危害。以國家的標準正式為自己平反！

7月19日 15:44

霸王國際集團就壹周刊詆毀公司產品發表聲明, 並決定對壹週刊的惡意報導進行法律起訴

7月21日 15:38

國家食品藥品監督管理局通報化妝品含二噁烷檢測數據結果顯示，在霸王的樣品中二噁烷的最高含量只有6.4ppm．正式用數據為自己平反!! (國家標準不一定是嚴謹的，用數字說話最可靠）

霸王於7月21日之後（直到今天）都沒有再post任何信息在它的新浪微博上，事件也隨著國家食品藥品監督管理局的報告而告一段落．有興趣的讀者可以到霸王洗髮水的新浪微博跟進事態的發展.　

美國Delta Airline Twitter 事件 - 由企業危險 Turn out 為個人危機

這件事令我聯想到之前美國Delta Airline 的一個case.去年，一家幫UPS做廣告的agency, Martin Agency的creative director, Andy Azula 和太太以及他的兩個孩子在坐Delta Airline去 Atlanta時，飛機delayed了13個小時，而且最後cancelled．最重要的是事後完全沒有任何compensation. 他很生氣，於是在blog上發表他的不滿，並將文章連接到Twitter．當時，很多評論都認為是Delta Airline的危機．有些大報例如Advertising Age的Michael Bush 更發表以"How Twitter Can Help or Hurt an Airline - Southwest Reaches Out to Reassure Customers, While Angry Passenger Lays Into Delta"為題的文章．

可是後來，很多feedback和大量的tweets反而將槍口對著Andy Azula, 指他的是自我澎漲的人，說flight cancellation是很常發生，憑甚麼Andy要求得到和其他人不一樣的result？嘩！！這事實在奇怪．正常人都會覺得是Delta Airline不對吧？！難道Delta的 die hard fans真的那麼多？原在不是！問題是出在Andy的用詞!!　人們覺得他太高高在上吧～不過，我知道他的遭遇之後，覺得他的信也沒甚麼問題．如果真的要being picky的話，可能是人們jealous他在金融海嘯時也能如此頻繁的travel、同時口氣太過於"我是你非常尊貴的客戶"那種吧!!

以下是Andy的信的部份內容（highlight了藍色的text是我覺得可能有點offensive的地方)，有興趣的讀者可以到Extended Reading 的 hyperlink 閱讀全文．

Dear Delta:

I am a frequent-flyer with Platinum status on Delta. And one of your biggest fans.

I’m also the guy in those UPS Whiteboard commercials on TV. And I’m not just the actor. I’m also am the creative director at the ad agency who creates the advertising for UPS.

On June 18th I flew Delta for the last time. As of now, I cannot imagine ever stepping foot on another Delta airplane．．．．．．．．．．．．．．．

You see, our flight was delayed due to a mechanical problem on our plane. Over the course of the next 13 hours we sat in the terminal at Richmond as flight after flight after flight all departed on time to Atlanta. Except, of course, ours. An entire airplane full of people – all of whom had gotten up early to catch the first flight of the day – watched helplessly as every other plane departed incident-free.．．．．．．．．．

Consequently, I missed a few things in Atlanta: The Direct Marketing Association’s conference – of which I was the guest speaker. It was a paid event and the DMA was understandably shocked, mortified and embarrassed by the situation. They had to offer refunds to all their attendees.

I also missed my Wall Street Journal interview.

I also missed my meeting.．．．．

I am now prepping my travels for the next three months, which include multiple flights to Los Angeles, St Louis, New York, Orlando, London, Berlin, Singapore and Shanghai.

In fact, I am literally flying MORE than I ever have in my life!

But until I receive some sort of apology, I will continue to adjust my schedule to avoid Delta. My coordinator and travel agent know not to book me on any Delta flights for the time being.．．．．．．．．

所以說，企業在利用微博等做溝通媒介時，要很小心用詞．不然後果可以很嚴重．在處理"二噁烷門"事件裡，霸王的PR就回應得相當得體！！

Extended Reading:-

• 霸王國際官網
• 霸王在新浪微博的網址
• Michael Bush 在Advertising Age發表的文章
• Stephan Segraves記載了被Andy Azula刪掉的全文
• Wefollow.com中跟蹤Airlines在Twitter的使用情況

AXE - 聯合利華的男性 Beauty 系列

在盛夏的時候，止汗劑是我們經常在戶外工作人仕不可缺少的用品．不過，對於男性來講，以前可供選擇的品牌並不多．可是現在，無論大大小小的品牌都搶著推出男性系列的產品．為的是這個segment還沒被充份開發、潛力無限．

芸芸品牌中（H2O/Rexona/BIOTHEM...etc)，吸引我眼球的却是在香港還沒有上市的AXE．(不是我們以前熟悉的斧頭牌洗碗碟劑)．AXE是聯合利華（Unilever)男性 Beauty的系列，產品系列包括止汗劑／噴霧、Shower Gel、護髮產品等．可惜的是，聯合利華沒有將這個品牌引入香港市場產品．反而在日本和台灣地區都已上市．是不是香港的消費者比較保守，接受不了AXE的出位廣告？唉．．．期望它早一點登陸香港！！

在美國，AXE針對的是１８－２４歲的男性市場，針對college和大學市場，大部份的活動和廣告都是針對這群"80／90后"的青年人．將AXE定位為"把妹"/"溝女"的利器．噴了以後，女性都會被吸引而主動接近你．對於男性來講，沒有比這個更加有說服力的購買理由！！以下的廣告很能表達這個品牌的定位．

在日本和台灣，聯合利華更進一步，將AXE品牌的target audience 擴大至"宅男"推進．是一群又想把妹／溝女又害羞的"宅男"的至愛．在廣告方面，除了傳統的ATL/BTL以外，digital media的運用更是花樣百出．甚至"宅男"至愛的video game也到一一包括在內．可說是FMCG中少有的"玩野"品牌．很值得markter學習．

在日本，AXE Effect的一個叫"出動!! AXEBUSTERS"的 campaign非常受歡迎．成功的利用了Power Ranger/超能戰隊的concept，除了ATL的promo以外，網站上更有AXEBusters的game．雖然現在遊戲已經從網站上取下了，取是代的是一個叫"AXE in the Dark"的game，但是遊戲的theme也大同小異．是一個在黑暗中拯救美女的game，sell 的是英雄救美．

^AXEBluster－偷了N年前捉鬼敢死隊電影的concept

^AXE緊貼男性gamer的喜好，和不同的game作cross over. MGS是其中一款大熱的經典遊戲

除此之外，AXE的event promotion也很能扣緊把妹／溝女的主題．大部份sales promotion的地點都和把妹／溝女有關．例如，在酒吧／Discos．．在戲院．．等等．．

^裝了飲料的AXE Cup，越喝女士的裙子會漸退，露出身上的Bikini．值得保留吧！！

^在AXE的網頁上輸入印在AXE Effect上的Claim Code，可以得到網上電影購票商$5的Coupon，和自己的女朋友/女性朋友去戲院 dating．．．不錯吧！！

Digital media方面，AXE也充分利用facebook,tweeter的word of mouth effect．在日本，更有大學生最受歡迎的香味調查．非常精彩．在芸芸眾多個國家中，我最喜歡AXE日本的網站．除了產品的功能性描述和活動介紹以外，網站中充斥著不同類型的美女．令人賞心悅目！！在炎炎夏日，更換上"比基尼和水池"的theme．準確地抓到我們這一群"麻佬"的需求．日本仔在這方面真的是技高一籌！！

^在Mixi(類似Facebook的social media platform，在日本非常受歡迎)的大學生香味調查，非常好玩

^ 換上清涼新裝的日本AXE網站．．．正！！

Mobile marketing方面，美國和日本都大量使用Qcode來結合BTL的活動．最近，在美國，AXE就和JagTag合作，利用它的2D mobile bar code(類似於QR code的技術，分別是不需要download software來解讀）配合 AXE Twisted 的Humor Tour－一個針對１８－２４歲在校男生的program．AXE和Funny or Die節目合作，製作大量的"小小笑影片"，放在Funny or Die的AXE channel．AXE在一些男性雜誌 (e.g. GQ/Maxim等）和一些宣傳的hand-outs上印上相關的 bar code．Target audience 利用手機拍攝 bar code，連上網路，就可以直接access Funny or Die的笑片．

^JagTag的Laugh Your program 使用說明

在日本，類似的技術叫QR code，人們除了可以下載QRcode的M coupon以外，在很多的產品上也加有QRcode，方便人們查詢有關的資料．很多超市的食品也用QRcode記錄食物的資料，例如成份、出廠日期、批號等等．．可惜的是香港始終沒法普及QRcode的使用．JagTag的2D bar code更是沒有見過．．．真奇怪！

Extended Reading:-

• AXE Japan
• Q-code
• JagTag
• AXE Humor Tour