相信不少朋友都有使用Twitter的經驗．不過，大部份人都覺得UE還差一點點（一些有一大堆國外朋友的ABC除外）．可能是因為Twitter這類的產品本來就是設計在social context下使用．一旦脫離social context，也就失去Twitter的光環．以我自己為例，使用Twitter的主要原因是因為可以follow一些國外互聯網和廣告界的opinion leaders，Twitter這方面做得相當好!!不過，本地的opionon leaders/名人用的並不多．
所謂的social context是甚麼呢？簡單來講，就是社交圈，包括自己的生活圈子和社會上的其他圈子．因為Twitter是國外的產品，它不會、也沒有資源為我們design一些features，幫助我們和社會上其他的圈子interact，因此我們只能在我們自己的圈子裡使用，也很難藉著自己一己之力和社會上其他的圈子互動．這樣一來，Twitter就沒法達到它設計的目的 - "Twitter is a real-time information network powered by people all around the world that lets you share and discover what’s happening now"．別說是"The world"，連在自己的society被充分地使用也難！！所以相信在中港台，用Twitter的人會越來越少（尤其現在有了新浪微博～）．
新浪微博
^不少雜誌以封面介紹微博．新浪也為微博在iPhone做了個App，盡量利用移動互聯網的優勢
根據維基百科的說明，"新浪微博，又稱新浪圍脖，是一個由新浪網推出，提供微型Blog服務的類Twitter網站。使用者可以透過網頁、WAP頁面、手機短訊/彩信發佈訊息（140字以內）或上傳圖片，11月3日，Sina App Engine Alpha版上線，可透過API用第三方軟件或外掛程式發佈資訊。"
新浪的product marketing做的很好，定位沒有Twitter那麼宏大，只是" 隨時隨地分享身邊的新鮮事兒"而已．除了產品的features做得不錯以外，它做對了一件事，就是將社會上的圈子包括名人、藝人、媒體工作者、opinion leaders和一些特定界別（例如：互聯網/VC)等加以整合，同時讓我們很簡單的就能將自己的圈子extend到這些圈子裡．
因此，新浪微博真正是植根於社會的一種互相溝通的工具．影響力和傳播能力非常強大！！對於企業來講，新浪微博是一個和大眾互動的上佳工具，又便宜又非常有效．如果能好好的利用，必能事半功倍！！
最近霸王在處理"二噁烷門"事件上，充份利用新浪微博的影響力．除了立即在新浪微博上開設了官方的微博外，而且在短短的4個小時內連發17條消息，為大家跟進事件的進展以及在知識上為大家補習甚麼是二噁烷，在企業的危機公關處理上，表現出眾，值得我們學習！！
霸王"二噁烷門"事件
霸王是中國的洗髮水品牌．以"中藥世家"為品牌定位，強調產品中的中藥成份，和其他以化學品為主要配方的洗髮水不一樣．在市場上穩佔一席位．2005年開始，它斥鉅資邀請到成龍為其作代言人．成龍以自己的使用心得為品牌背書，在市場上越賣越火．於2009年在香港聯合交易所上市．老板陳啟源夫婦名利雙收．隨後，霸王推出針對女性用家的追風系列，找來王菲做代言人．
^成龍代言的霸王洗髮水
^甄子丹，代言的霸王涼茶
霸王利用新浪微博和外界溝通"二噁烷門"事件的日程表
^霸王國際在新浪微博的channel，有一千八百多個粉絲
上個星期，香港壹週刊曝露霸王中草藥洗髮露、首烏黑亮洗髮露以及追風中草藥洗髮水含有致癌的二噁烷，引致霸王股價大跌，部份超市更將霸王洗髮水下架(雖然為數不多)．對於霸王來講，真的是一場很嚴重的企業危機．相信霸王的corporate communication部門當其時真的非常緊張~
7月14日 13:33
在新浪微博成立官方微博，並同時發表關於香港壹周刊失實報導的嚴正聲明
以中英文說明了甚麼是二噁烷，並強調二噁烷可存在於自然界很多介質中．沐浴露、洗潔精、潤膚品等物品都有
7月14日 14:37
hyperlink到百度百科，解釋為甚麼二噁烷會在化妝品出現: 是沐浴露中主要的表面活性劑中的副產物．而且絕大多數洗去類化妝品都含有1，4二噁烷．暗示這不是霸王一家獨有的問題，其他化妝品都有
說明不論中國還是歐盟，不論東盟還是日本，現行化妝品管理對化妝品原料付產物二噁烷都未作規定．而且很多化妝品使用的原材料都或多或少含有二噁烷．暗示國際上對二噁烷未作規定，因此即使霸王產品含有二噁烷，也不是甚麼大惡的事．而且，很可能其他知名品牌都有（中國、歐盟、東盟、日本都沒有規定嘛．．．）
7月14日 14:39
登了中國2007年版的"化妝品衛生規範". 不過，沒有標示有關二噁烷的說明.
7月14日 14:41/14:42
引述國家食品藥品監督管理局在通報強生嬰幼兒衛浴產品初步核實情況一事上對二噁烷的看法．暗示二噁烷是不能完全避免的．只要劑量不超過一定標準，對人體是安全的.
7月14日 17:25
表示已將樣品送交第三方檢驗機構進行檢驗，第二天會公佈檢驗結果。表示它並不相信壹週刊的報導．要以第三方檢驗機構的檢驗作標準．同時預告，可能組織媒體發佈會對事件進行事實澄清和信息發佈
7月16日 20:30
發佈國家食品藥品監督管理局高度重視要求廣東省食品藥品監督管理局依法組織對霸王產品的檢查．結果顯示，抽檢樣品中二噁烷的含量水平不會對消費者健康產生危害。以國家的標準正式為自己平反！
7月19日 15:44
霸王國際集團就壹周刊詆毀公司產品發表聲明, 並決定對壹週刊的惡意報導進行法律起訴
7月21日 15:38
國家食品藥品監督管理局通報化妝品含二噁烷檢測數據結果顯示，在霸王的樣品中二噁烷的最高含量只有6.4ppm．正式用數據為自己平反!! (國家標準不一定是嚴謹的，用數字說話最可靠）
霸王於7月21日之後（直到今天）都沒有再post任何信息在它的新浪微博上，事件也隨著國家食品藥品監督管理局的報告而告一段落．有興趣的讀者可以到霸王洗髮水的新浪微博跟進事態的發展.
美國Delta Airline Twitter 事件 - 由企業危險 Turn out 為個人危機
這件事令我聯想到之前美國Delta Airline 的一個case.去年，一家幫UPS做廣告的agency, Martin Agency的creative director, Andy Azula 和太太以及他的兩個孩子在坐Delta Airline去 Atlanta時，飛機delayed了13個小時，而且最後cancelled．最重要的是事後完全沒有任何compensation. 他很生氣，於是在blog上發表他的不滿，並將文章連接到Twitter．當時，很多評論都認為是Delta Airline的危機．有些大報例如Advertising Age的Michael Bush 更發表以"How Twitter Can Help or Hurt an Airline - Southwest Reaches Out to Reassure Customers, While Angry Passenger Lays Into Delta"為題的文章．
可是後來，很多feedback和大量的tweets反而將槍口對著Andy Azula, 指他的是自我澎漲的人，說flight cancellation是很常發生，憑甚麼Andy要求得到和其他人不一樣的result？嘩！！這事實在奇怪．正常人都會覺得是Delta Airline不對吧？！難道Delta的 die hard fans真的那麼多？原在不是！問題是出在Andy的用詞!! 人們覺得他太高高在上吧～不過，我知道他的遭遇之後，覺得他的信也沒甚麼問題．如果真的要being picky的話，可能是人們jealous他在金融海嘯時也能如此頻繁的travel、同時口氣太過於"我是你非常尊貴的客戶"那種吧!!
以下是Andy的信的部份內容（highlight了藍色的text是我覺得可能有點offensive的地方)，有興趣的讀者可以到Extended Reading 的 hyperlink 閱讀全文．
Dear Delta:
I am a frequent-flyer with Platinum status on Delta. And one of your biggest fans.
I’m also the guy in those UPS Whiteboard commercials on TV. And I’m not just the actor. I’m also am the creative director at the ad agency who creates the advertising for UPS.
On June 18th I flew Delta for the last time. As of now, I cannot imagine ever stepping foot on another Delta airplane．．．．．．．．．．．．．．．
You see, our flight was delayed due to a mechanical problem on our plane. Over the course of the next 13 hours we sat in the terminal at Richmond as flight after flight after flight all departed on time to Atlanta. Except, of course, ours. An entire airplane full of people – all of whom had gotten up early to catch the first flight of the day – watched helplessly as every other plane departed incident-free.．．．．．．．．．
Consequently, I missed a few things in Atlanta: The Direct Marketing Association’s conference – of which I was the guest speaker. It was a paid event and the DMA was understandably shocked, mortified and embarrassed by the situation. They had to offer refunds to all their attendees.
I also missed my Wall Street Journal interview.
I also missed my meeting.．．．．
I am now prepping my travels for the next three months, which include multiple flights to Los Angeles, St Louis, New York, Orlando, London, Berlin, Singapore and Shanghai.
In fact, I am literally flying MORE than I ever have in my life!
But until I receive some sort of apology, I will continue to adjust my schedule to avoid Delta. My coordinator and travel agent know not to book me on any Delta flights for the time being.．．．．．．．．
所以說，企業在利用微博等做溝通媒介時，要很小心用詞．不然後果可以很嚴重．在處理"二噁烷門"事件裡，霸王的PR就回應得相當得體！！
Extended Reading:-
No comments:
Post a Comment